Dalam buku Memenangkan dan Memelihara Pelanggan (1992), Michael LeBoeuf
mengajak pembacanya untuk merenungkan, antara lain, empat hal penting.
Pertama, lebih dari 90% pelanggan yang tidak puas dengan produk atau jasa dan pelayanan
sebuah perusahaan, akan pergi diam diam dan tidak pernah kembali lagi.
Kedua, penelitian yang mencari jawaban “Mengapa Pelanggan Tak Kembali” menunjukkan
bahwa: 3% karena pindah tempat tinggal; 5% karena menemukan persahabatan baru
di tempat lain; 9% karena direbut oleh kompetitor; 14% karena merasa tidak puas
dengan produk/jasa yang dibeli sebelumnya; dan 68% karena sikap masa bodoh atau
kasar yang diperlihatkan oleh para penjual atau wakil perusahaan lainnya, saat
melayani pelanggan.
Ketiga, seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan ketidak puasannya itu kepada 8 10 temannya dan 20% di antaranya menceritakan
hal itu kepada 20 orang temannya. Sebaliknya, pelanggan yang puas hanya menceritakan pengalamannya itu kepada 5 orang temannya.
Keempat, waktu yang diperlukan untukan mengapa pelayanan yang baik (service excellence) sulit kita
peroleh?LeBoeuf menyebutkan tiga faktor biang kerok pelayanan pelanggan yang
buruk yang membuat pelanggan kabur yakni :
pertama, para karyawan tidak
memahami dasar dasar pelayanan;
kedua, saat kontak langsung dengan pelanggan tidak dikenali dan tidak ditangani dengan baik;
dan ketiga, perusahaan tidak mampu menciptakan sistem imbalan yang mendorong karyawan untuk memberikan pelayanan terbaik.
(Andrias Harefa)
========================================
Pengirim : Loly
========================================
